廣西消委會(huì)發(fā)布調(diào)查報(bào)告 關(guān)注共享（電動(dòng)）自行車行業(yè)存在的問題

【字體：大 中 小】 2022-11-09 10:22:50   來源： 廣西新聞網(wǎng)-南國早報(bào)  

11月8日，廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布“2022年廣西共享（電動(dòng)）自行車行業(yè)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告”（以下簡稱“調(diào)查報(bào)告”），通過對區(qū)內(nèi)17個(gè)共享（電動(dòng)）自行車品牌調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對兩輪共享出行行業(yè)滿意度總體良好，但也存在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、彈窗廣告涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)、個(gè)人信息安全難以保障等問題。同時(shí)，還存在開鎖即認(rèn)可車輛安全、強(qiáng)制消費(fèi)者接受平臺(tái)推送的商業(yè)信息等12種明顯不公平不合理?xiàng)l款。針對調(diào)查報(bào)告中存在的問題，廣西消委會(huì)對有關(guān)部門及企業(yè)提出建議。

11月8日晚 南寧市金浦路上市民騎行共享電單車（鄒財(cái)麟 攝）

大數(shù)據(jù)殺熟 騎行次數(shù)越多 收費(fèi)反而越貴

廣西某高校大學(xué)生小黃是共享電動(dòng)自行車的深度用戶，平時(shí)在學(xué)校上課及出行均會(huì)騎行，每月使用次數(shù)超過20次。最近，他在辦理共享電動(dòng)自行車騎行卡時(shí)，發(fā)現(xiàn)開卡費(fèi)用會(huì)隨著使用頻次增多而增加，“我懷疑碰到了大數(shù)據(jù)殺熟”。

消費(fèi)者使用共享（電動(dòng)）自行車遇到的問題

南寧市民李女士也遇到過類似情況，“騎行越多，收費(fèi)反而更貴，一段時(shí)間不用又會(huì)便宜一些，老用戶得不到優(yōu)惠。”每個(gè)工作日，李女士都要靠共享電動(dòng)車接駁地鐵，對殺熟的情況頗感無奈。

調(diào)查報(bào)告顯示，在共享電動(dòng)自行車的價(jià)格方面，哈啰出行的起步價(jià)相對較高，15分鐘內(nèi)3元；小騎神出行、小溜共享、小唄出行的起步價(jià)雖低但時(shí)長短，限制在5分鐘內(nèi)。時(shí)長費(fèi)方面，出行南寧、車便捷、小溜共享、小唄出行的時(shí)長費(fèi)較高，為1元/5分鐘。

廣西消委會(huì)工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分品牌需掃碼同意用戶協(xié)議和隱私政策或者進(jìn)行授權(quán)、注冊、登錄后，才能看到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者無法比較價(jià)格選擇更優(yōu)惠的產(chǎn)品或者服務(wù)，這侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。超過兩成的消費(fèi)者認(rèn)為共享電動(dòng)自行車收費(fèi)不合理，主要表現(xiàn)在起步價(jià)高、各類調(diào)度費(fèi)高、時(shí)長費(fèi)高等方面。其中，12.7%的人遭遇過“新老用戶騎行價(jià)格收費(fèi)不合理”，即存在大數(shù)據(jù)殺熟。

個(gè)人信息安全 有消費(fèi)者反映 信息曾被泄露

近年來，App過度收集個(gè)人信息已成為一大頑疾，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈，相關(guān)部門也多次查處通報(bào)，仍屢禁不止。

彈窗廣告對消費(fèi)者的影響

調(diào)查報(bào)告顯示，在使用共享電動(dòng)自行車過程中，39.9%的消費(fèi)者被收集過通訊錄及通話信息，35.1%的消費(fèi)者被收集過行蹤信息。此外，銀行卡、地址、消費(fèi)狀況等信息也被大量收集。

關(guān)于用戶個(gè)人信息是否妥善管理，近六成的受訪消費(fèi)者選擇相信運(yùn)營企業(yè)會(huì)妥善管理，但17.1%的消費(fèi)者表示個(gè)人信息曾被泄露過，其中3.4%的消費(fèi)者表示個(gè)人信息經(jīng)常被泄露。

對于個(gè)人信息被泄露的原因，消費(fèi)者選擇最多的是“注冊時(shí)，收集與車輛使用無關(guān)聯(lián)的個(gè)人信息”，占比30.5%；其次是“收到的平臺(tái)商業(yè)廣告針對性強(qiáng)”“收到垃圾短信和郵件”，分別占比27.1%、25.7%。

彈窗廣告 內(nèi)容五花八門 涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)

App彈窗廣告關(guān)不掉、誘導(dǎo)點(diǎn)擊等行為嚴(yán)重影響用戶使用體驗(yàn)。在模擬消費(fèi)者體驗(yàn)調(diào)查中，17個(gè)共享（電動(dòng)）自行車品牌中，僅有4個(gè)品牌沒有遇到彈窗廣告情況。彈出的廣告類型多樣，其中與出行使用有關(guān)的騎行資費(fèi)套餐占比僅為25.1%，商業(yè)保險(xiǎn)類占比23.2%，理財(cái)投資下載App鏈接、分期網(wǎng)貸、游戲鏈接等類型占比均超過10%。

“超八成的消費(fèi)者認(rèn)為，彈窗廣告對使用體驗(yàn)有較大影響?！睆V西消委會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)督部主任李競瑩說，不少消費(fèi)者表示彈窗廣告涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)。比如推送的保險(xiǎn)信息，讓消費(fèi)者誤以為用車前需購買保險(xiǎn)。前不久，她就接到一名老年消費(fèi)者的投訴，對方稱使用共享自行車后被莫名扣了200元。經(jīng)過調(diào)查，她發(fā)現(xiàn)原來老人是誤觸了用車界面的彈窗廣告，廣告跳轉(zhuǎn)到一個(gè)保險(xiǎn)購買界面，在消費(fèi)者完全不知情的情況下，保險(xiǎn)企業(yè)自動(dòng)從其銀行卡內(nèi)扣除了費(fèi)用。

服務(wù)質(zhì)量 人工客服電話 經(jīng)常撥打不通

調(diào)查報(bào)告顯示，17個(gè)共享（電動(dòng)）自行車品牌的消費(fèi)者滿意度平均分為84.16分，總體表現(xiàn)良好。不過，71.2%的消費(fèi)者曾遇到過服務(wù)質(zhì)量問題，在尋求售后服務(wù)時(shí)，又常遇到“找不到運(yùn)營企業(yè)線下售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”“人工客服電話打不通”等問題。因此，消費(fèi)者希望共享（電動(dòng)）自行車運(yùn)營企業(yè)加強(qiáng)信息安全管理、線下運(yùn)營管理、暢通反饋渠道、合理定價(jià)、提升體驗(yàn)技術(shù)等方面的管理水平。

本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，關(guān)于共享（電動(dòng)）自行車企業(yè)在平臺(tái)上提供的用戶、隱私、支付、注銷等各類協(xié)議，因協(xié)議太長、字體太小、內(nèi)容費(fèi)解等因素，消費(fèi)者的總體閱讀率低，有41.8%消費(fèi)者表示只是簡單瀏覽或者根本沒有看過。

此外，在對共享（電動(dòng)）自行車行業(yè)不公平合同格式條款點(diǎn)評(píng)中，廣西消委會(huì)發(fā)現(xiàn)部分條款存在“運(yùn)營企業(yè)免除自身責(zé)任”“加重消費(fèi)者的責(zé)任和負(fù)擔(dān)”“排除或者限制消費(fèi)者合法權(quán)利”等現(xiàn)象，最終梳理出3大類12種不公平格式合同條款，均與消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全等基本權(quán)利密切相關(guān)。

建議 加大執(zhí)法力度 曝光一批典型

針對該行業(yè)存在的問題，廣西消委會(huì)建議，企業(yè)要主動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息安全，優(yōu)化廣告推送內(nèi)容和頻次，提高售后服務(wù)水平，加強(qiáng)行業(yè)自律，制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

消費(fèi)者遇到的收費(fèi)問題

同時(shí)，廣西消委會(huì)建議有關(guān)部門及時(shí)出臺(tái)并推行協(xié)議示范文本，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)行為；不定期開展針對“霸王條款”“合同陷阱”“優(yōu)惠卡使用套路”等現(xiàn)象的專項(xiàng)整治，特別是對共享（電動(dòng)）自行車運(yùn)營企業(yè)加重消費(fèi)者義務(wù)、不合理免除經(jīng)營者責(zé)任、擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目、強(qiáng)制捆綁銷售等突出問題，加大執(zhí)法查處力度，曝光一批典型案件，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

編輯：鄭琳

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