全國氣象服務(wù)熱線優(yōu)秀客服代表—宿東娟

【字體：大 中 小】 2014-03-22 14:53:04   來源： 中國天氣網(wǎng)

宿東娟同志在2013年度中工作兢兢業(yè)業(yè)、認真負責(zé)、任勞任怨，能出色的完成各項工作。給客服人員作了很好的表率及帶頭作用。

自從擔(dān)任服務(wù)熱線主管以來，緊抓客服人員素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)流程：

1、接電話時使用氣象服務(wù)熱線服務(wù)用語。從接起電話時的"您好！氣象服務(wù)熱線，有什么可以為您服務(wù)！"到結(jié)束時"歡迎再次來電！"在這個過程中時刻保持耐心、細心。8316 8866是一位老奶奶每個星期都會給我們的服務(wù)平臺打電話咨詢未來一周的天氣象預(yù)報。老奶奶因為年歲大了聽力減弱，每次客服人員告訴她預(yù)報時，都需要有技巧有耐心的回復(fù)。例如說：4度和10度聽不清，客服人員就會說：1、2、3、4的4度。兩年來老奶奶一直對客服人員贊不絕口。

2、業(yè)務(wù)知識的培養(yǎng)。氣象服務(wù)要有一定的專業(yè)氣象知識，客服人員一般不是氣象?？茖W(xué)校畢業(yè)，這就造成在服務(wù)過程中會出現(xiàn)一些問題。氣象知識培養(yǎng)尤為重要。把客戶問題分類，分為常規(guī)氣象服務(wù)和專家服務(wù)兩類。遇到問題很快找到解決措施。北京是國際化的大都市人員集中，人們?nèi)粘Ｉ罡鞣矫娑己蜌庀笙⑾⑾嚓P(guān)。冬季，冷空氣活動頻繁，大風(fēng)降溫天氣也相應(yīng)增多，市民關(guān)注的天氣熱點集中在降雪天氣對出行的影響以及溫度的變化情況。尤其是春節(jié)前后返鄉(xiāng)回城的交通天氣預(yù)報?？头藛T利用華北地區(qū)交通服務(wù)平臺把連接北京的各條鐵路線和公路線做出標識，主動分析各條路的沿線城市和道路天氣情況，讓回鄉(xiāng)的人們可以做到"看天回家"注意安全。

3、責(zé)任心的培養(yǎng)。工單的填寫規(guī)范、每月的服務(wù)總結(jié)。及時找出問題，解決問題。遇到設(shè)備故障及時上報、協(xié)調(diào)、修理。有時服務(wù)熱線的程序出問題，客戶來電話時軟件顯示來電信息，但接聽時卻沒有聲音。這種情況都要求客戶人員拿座機給客戶回復(fù)，說明情況解答客戶提出的問題。在客戶提出的問題不能及時解答時，在規(guī)定時間內(nèi)咨詢氣象專家給予回復(fù)。

總結(jié)自己的工作經(jīng)驗，從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，向他人學(xué)習(xí)，盡量將工作做完善。提高工作效率和服務(wù)品質(zhì)。