全國(guó)氣象服務(wù)熱線優(yōu)秀客服代表—吳耀紅

【字體：大 中 小】 2014-03-22 15:21:49   來(lái)源： 中國(guó)天氣網(wǎng)

吳耀紅，女，陜西省氣象局氣象用戶服務(wù)中心用戶服務(wù)部副部長(zhǎng)，從事熱線服務(wù)與管理。自陜西氣象服務(wù)熱線開(kāi)通以來(lái)，該同志工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，受理用戶咨詢耐心細(xì)致，受公眾好評(píng)，外呼信息員高效及時(shí)，受信息員稱贊。自2010年工作以來(lái)，連續(xù)三年被評(píng)為中心年度"先進(jìn)個(gè)人"。工作成績(jī)突出，具體總結(jié)如下：

通過(guò)熱線搭建溝通橋梁。自2010年8月以來(lái)，本人受理用戶咨詢10161通，用戶評(píng)價(jià)滿意率達(dá)98%以上。認(rèn)真、熱情的接聽(tīng)用戶撥打的每一通電話，耐心解答用戶疑問(wèn)，從接聽(tīng)熱線的對(duì)話中可以感受到她作為一名客服人員的自豪感、充實(shí)感及滿足感，至今未出現(xiàn)任何投訴。2012年10月9日閻良區(qū)關(guān)山鎮(zhèn)坡里村氣象信息員李弘時(shí)致電，希望給村莊安裝氣象電子顯示屏，為村里農(nóng)戶耕作提供便利。吳耀紅接到熱線后，迅速向上級(jí)部門(mén)反饋，并跟蹤處理情況。經(jīng)氣象部門(mén)多方協(xié)調(diào)，2013年4月該地電子顯示屏安裝使用。李弘時(shí)專門(mén)致電向吳耀紅，并向氣象用戶服務(wù)中心熱線客服表示感謝，稱贊她們優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。

外呼互動(dòng)受多方肯定。每年汛期，吳耀紅同志都要通過(guò)氣象服務(wù)熱線向預(yù)警落區(qū)的氣象信息員告知最新的天氣情況、傳遞預(yù)警信息、了解災(zāi)情情況，三年來(lái)與6341名氣象信息員展開(kāi)互動(dòng)，外呼熱線數(shù)總數(shù)位于中心第一。2012年7月12日，開(kāi)展"點(diǎn)對(duì)點(diǎn)"外呼的吳耀紅，為正在陜西省氣象局視察汛期工作的陜西省副省長(zhǎng)祝列克通過(guò)熱線連線了漢中市寧強(qiáng)縣青木川鎮(zhèn)值守的氣象信息員邵登敏，祝列克副省長(zhǎng)向邵登敏一樣堅(jiān)守崗位的氣象信息員表示了慰問(wèn)，同時(shí)肯定陜西氣象服務(wù)熱線在氣象防災(zāi)減災(zāi)工作中的突出作用。

常規(guī)服務(wù)中探索創(chuàng)新。作為熱線服務(wù)部門(mén)副部長(zhǎng)，在做好本職工作的同時(shí)，積極探索熱線服務(wù)科學(xué)化管理機(jī)制建立。配合中心領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)負(fù)責(zé)人開(kāi)展熱線量化考核工作，參與制定考核辦法，加強(qiáng)常態(tài)化的量化考核工作。通過(guò)每月評(píng)比"服務(wù)之星"的形式，提高客服服務(wù)工作的質(zhì)量。而本人年內(nèi)榮獲"服務(wù)之星"5次。探索"規(guī)范填寫(xiě)工單"方式方法，歸類總結(jié)了各類用戶咨詢常見(jiàn)的工單模式，制定模板并向其他客服推介，工單模板的運(yùn)用，有效的提升的工單填寫(xiě)的正確率。